14.01.2014
Современные менеджеры часто отдают предпочтение скайпу и пренебрегают личной встречей с клиентом. Из-за этого годовой оборот компании может снизиться на четверть.
Три четверти (75%) сотрудников российских компаний убеждены, что отказ от личного общения в пользу виртуального приводит к потере клиента. Это результат опроса Online Market Intelligence (OMI), изучившей мнения 3306 россиян в декабре 2013 г. по заказу "Ведомостей". Хотя большинство работников верит в важность личных встреч, современные технологии затягивают и их: первую встречу с новым клиентом 25% участников опроса проводят по скайпу так же часто, как и очно.
Голова без тела
"Однажды мы работали над инвестиционной сделкой, в которую были вовлечены представители Испании, Франции, Люксембурга и Ближнего Востока", - рассказывает Ирина Александрова, директор по развитию бизнеса Global Finance Consult. Все шло к тому, чтобы провести сделку дистанционно, так было всем удобнее. "Однако какое-то шестое чувство заставило нас засомневаться в одном участнике, и мы организовали встречу в Мадриде, хотя собрать всех оказалось непросто", - вспоминает Александрова. В результате от сделки решили отказаться. Даже то, как сидел за столом представитель той стороны, в которой мы сомневались, язык его тела, выдавал, что его заявления не слишком правдивы. Если бы переговоры проходили виртуально, когда на экране видна только "говорящая голова", эти сигналы уловить было бы невозможно, убеждена Александрова.
Компании порой чересчур увлекаются новыми технологиями общения, руководствуясь прагматичными целями экономии времени и ресурсов. В результате они могут терять до 24% суммарного годового дохода, говорится в исследовании "Деловые встречи в современном мире", которое провели аналитики сети отелей Crowne Plaza Business (опрошено 2000 бизнесменов в разных странах). Две трети респондентов опроса подтвердили, что число видеоконференций с их участием сильно выросло за последние 5-10 лет.
Отказ от очных переговоров приводит к потере клиента или контракта, считает почти половина опрошенных. Благодаря визуальному контакту такие встречи позволяют избежать недоразумений. Почти все участники опроса, 96%, убеждены, что им удается предсказывать положительный исход встречи благодаря невербальным подсказкам.
Обманчивая интонация
Хотя отельеры, проводившие опрос, - заинтересованная сторона, выводы их исследования отчасти подтверждает опрос OMI и мнения российских экспертов.
Сейчас менеджеров приходится едва ли не заставлять встречаться лично, а ведь лет 10 назад, наоборот, с таким же трудом приучали их все делать с помощью информационных решений, замечает Иван Канардов, руководитель отдела кадрового консалтинга Molga Consulting. "Дистанционное общение зачастую теряет эмоциональность, в результате людям сложнее договариваться. Мы считываем эмоции по тембру голоса, мимике, микродвижениям глаз, - объясняет консультант. - В формате скайп-общения голос сильно теряет в интонациях, а изображения собеседников немного смазанны, даже если у вас очень современная видеоконференцсвязь".
Когда нужно наладить доверительные или долгосрочные отношения, 95 и 89% соответственно предпочитают личное общение, следует из опроса OMI. Чтобы решить вопросы, связанные с ценой, 75% тоже предпочитают личные встречи.
"Трудно вести переговоры через экран, когда надо уладить конфликт. Часто напряженность возникает из-за неправильной коммуникации, поэтому не стоит усугублять конфликт, особенно если качество связи оставляет желать лучшего", - считает Елена Тамазова, менеджер по связям с общественностью Amway.
Лично в руки
Есть сфера, в которой видеоконференцсвязь никогда не заменит личного общения: это продажи, убежден Канардов. "Любым более или менее значимым сделкам предшествует период личного знакомства, изучения друг друга и товара. Без этого не возникает доверия, - говорит он. - И если вы не монополист, то продать будет очень тяжело". Общение лицом к лицу нужно, когда руководитель дает обратную связь сотрудникам - например, по итогам года, ведь любая оценка - серьезный стресс, и для его контроля и смягчения реакции ее нужно давать лично".
"Не стоит через скайп принимать людей на работу или выбирать работодателя. Важно встретиться, задать неформальные вопросы, пошутить, поговорить о хобби и ожиданиях, чтобы понять, насколько вы сработаетесь", - убеждена Тамазова. Лучше потратить время и силы, съездить в другой город, но быть уверенным в решении, потому что такие ошибки дорого обходятся, заключает она.
Сферический баланс
Важность личного общения партнеров вне бизнеса сильно зависит от исторического и культурного контекста, убеждена Александрова: "Для российского или ближневосточного рынка это обязательное условие, в Европе же дружба с бизнес-партнерами скорее приятный бонус. В США нормальным считается заключение партнерских контрактов на основании только виртуального общения".
"Наши клиенты - дилеры, и видеоконференции оптимизируют общение, позволяют оперативно обсуждать и решать многие будничные вопросы, - говорит Андрей Семин, директор по IT компании Volvo Car Russia. - С помощью этого вида связи в компании проводится и обучение дилеров. Год назад здесь начали проводить вебинары, и за счет них дилеры начали серьезно экономить на командировках своих сотрудников, ведь иначе не обошлось бы без поездок и классических тренингов". Видеоконференция - отличный инструмент, когда общение проходит в формате обучения, дискуссии, рекомендаций.
В каждой сфере баланс дистанционного и личного общения свой, убеждены эксперты. И стоит всегда взвешивать риски: потери от технической оптимизации не должны перевешивать выгоду, которую она приносит.
На поводу у технологий 25% российских управленцев общаются с клиентами по скайпу так же часто, как и очно, показал опрос Оnline Market Intelligence
Осторожно: интроверт
Интроверты более склонны к тому, чтобы личное общение переводить в дистанционное. "На самом деле интроверты умеют и любят общаться, но с ограниченным кругом людей, - говорит Иван Канардов, руководитель отдела кадрового консалтинга Molga Consulting. - Главная для них сложность - начало разговора, а вовсе не его содержание". Людям такого склада стоит заранее договариваться о разговоре по почте или sms, рекомендует консультант. Как только повод создан, диалог пойдет сам. "А вот экстравертам в общении с интровертом стоит меньше разговаривать без повода, - предупреждает консультант. - Если у интроверта возникнет раздражение, то за счет виртуальности он сможет легко избегать личного общения - и вы потеряете контакт". Чтобы скомпенсировать эмоциональную размытость онлайн-общения, я бы рекомендовал обоим типам делать больше акцент на голосе, мимике и немного переигрывать.
